Esta nueva normativa tiene como objetivo proteger el derecho a la intimidad de los consumidores, estableciendo canales, horarios y períodos de gestión de cobranza.
Como a nadie le gusta que le llamen en horas inapropiadas y mucho menos para cobrarle, esta gestión requiere de un buen entendimiento
Capacitaciones e innovación tecnológica hacen parte de lo que se debe implementar para este nuevo desafío a la hora de efectuar una gestión de cobro.
El pasado 10 de octubre entró en vigencia la Ley 2.300, conocida como "Dejen de Fregar", la cual establece medidas para la gestión de cobranza y el envío de mensajes publicitarios, fijando días y horarios específicos en el cual "las personas pueden ser contactadas por las respectivas entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como por todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranza de forma directa, tercerizada o mediante cesión de la obligación". Esto con el objetivo de proteger el derecho a la intimidad de los consumidores.
Si bien esta medida presenta un buen reto para las empresas, algunas compañías se han apoyado en la experiencia de países como Chile, en los cuales ya existe una legislación similar. Es así como en este escenario, es que las empresas de cobranza deben enfrentar una serie de retos para poder acondicionar sus servicios en el marco de la nueva normativa. Para esto, es que la experiencia que han tenido otros países como Chile, en los cuales existe una legislación similar, es fundamental para poder tener una línea de trabajo clara.
Por ejemplo, eso es lo que ha hecho la empresa de cobranza RECSA, la cual tiene presencia en diferentes países de la región, posibilita asesoría y conversaciones con diferentes actores para poder afrontar la nueva forma de trabajo que plantea la ley.
"Nuestra compañía participó en diversas instancias de conversación con los distintos actores a nivel local, ya sea clientes, entidades gremiales y asesores. El principal foco que nos planteamos en dichas instancias, era lograr un cabal entendimiento de estos cambios, y de esa forma poder abordarlos con éxito desde el punto de vista tecnológico y operacional", explica Cristián Ortiz, Gerente Legal de RECSA. Forma de trabajo similar a la implementada en Chile, donde la empresa fue parte de la discusión del proyecto de ley, lo que permitió "entender de buena manera las nuevas exigencias normativas que se establecieron para nuestra industria. Esto nos posibilitó como empresa poder trabajar con tiempo los cambios operativos y tecnológicos, que las nuevas exigencias nos plantearon para el respecto de los derechos de los clientes", añade el ejecutivo.
Formas empresariales para implementar en esta nueva realidad
De acuerdo a lo que explica Cristián Ortiz, desde RECSA han implementado dos líneas de trabajo, las que no solamente les han ayudado en el marco de esta nueva normativa, sino para que en general su forma de trabajo sea orgánica y respetuosa con los clientes. Esto teniendo en cuenta el estigma negativo que puede existir en torno a la cobranza. Dichas formas de trabajo tienen relación a la capacitación y la innovación tecnológica:
- Capacitaciones: En la línea de cumplimiento normativo que siempre se ha tenido como empresa en todos los países en los que se opera, a nivel operacional se realizan diversas capacitaciones a todas las líneas de la empresa a nivel regional, y de esa forma poder lograr un entendimiento pleno de los nuevos estándares exigidos.
- Innovación tecnológica: En ese sentido, se lleva a cabo la implementación en los sistemas de parametrizaciones y bloqueos para la gestión de llamadas, lo que implica que, a través de estas medidas, no es posible realizarla fuera de los parámetros definidos por la ley, protegiendo a los clientes.
A pesar de esto, y de las medidas tomadas por la empresa, aún existen desafíos a enfrentar por las compañías del rubro, tales como "la unificación de criterios de interpretación de la ley y sus reglamentos complementarios. Adicional a ello, dentro de los desafíos está cumplir frente a las exigencias planteadas por nuestros clientes en los estándares y tiempos que ellos requieren para el éxito del servicio", finaliza Cristián Ortiz.
Cumplir con estos desafíos no solamente entrega un elemento diferenciador a las empresas para con sus clientes, sino que también los posiciona de manera positiva frente a quienes mantienen deudas, ya que habla de una compañía preocupada tanto por el cumplimiento de la ley, como por respetar los derechos de los usuarios, llegando a ellos de forma orgánica y respetuosa, dentro del marco de la normativa.
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Créditos de imágenes: fotos de llamada desconocida creadas por stockking en Freepik y de call center de cobranza por Recsa
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