El 75% de los empleados en América Latina utiliza aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Slack o Teams para coordinar sus tareas laborales, según un estudio de Statista (2024).
Sin embargo, un 41% reconoce haber tenido algún malentendido o conflicto a través de estos canales. La inmediatez, la falta de lenguaje no verbal y la presión por responder rápido están transformando la comunicación digital en un terreno donde los conflictos crecen silenciosamente.
La Universidad Internacional de Valencia (VIU), perteneciente a la red Planeta Formación y Universidades, ha analizado este fenómeno a través de la mirada de Cristina López López, vicedecana de la Facultad de Ciencias Sociales y Jurídicas, y Jesús Escrivá Cámara, director del Máster Universitario en Mediación y Gestión del Conflicto. Ambos advierten: “la comunicación online ha cambiado las reglas del juego interpersonal, y las empresas deben aprender a gestionar su nuevo lenguaje”.
Los detonantes invisibles del conflicto digital
En el entorno digital, los malentendidos no nacen solo de lo que se dice, sino de cómo y cuándo se dice. Según los expertos de la VIU, los principales factores que alimentan los conflictos en chats laborales son:
- La falta de contexto emocional: sin gestos, tonos ni miradas, los mensajes pierden matices.
- La presión de inmediatez: responder sin reflexionar genera mensajes impulsivos.
- El exceso de comunicación: la sobrecarga informativa produce agotamiento y distorsión.
“Un mensaje puede interpretarse de mil formas dependiendo del estado emocional del receptor. La persona que lee puede estar estresada, distraída o simplemente tener un mal día. Todo eso influye”, señala Escrivá.
Además, las “trigger words” —palabras que activan defensas como “siempre” o “nunca”— son pequeñas bombas semánticas que amplifican la tensión. En un entorno digital, donde cada palabra flota sin tono ni gesto, esas expresiones adquieren un peso desmedido.
Asertividad y empatía: antídotos del malentendido
La comunicación asertiva suele confundirse con hablar sin filtros, pero en realidad implica expresar opiniones y límites con respeto y claridad. “No es lo mismo ser sincero que ser sincericida”, advierte López. “Ser asertivo no es decir todo lo que piensas, sino decir lo necesario con empatía”, añade.
En los entornos digitales, la empatía supera incluso a la asertividad. Antes de enviar un mensaje, recomiendan los expertos, hay que preguntarse:
- ¿Qué está sintiendo la otra persona?
- ¿En qué contexto leerá este mensaje?
- ¿Mi tono puede ser percibido como agresivo o irónico?
Estas simples preguntas pueden evitar conflictos innecesarios y fortalecer la confianza dentro de los equipos.
Recuperar la humanidad en la comunicación digital
La digitalización no debe convertir la comunicación humana en una cadena de mensajes automáticos. Los expertos de VIU sugieren repensar las estrategias de interacción digital en el trabajo mediante herramientas como:
- Videollamadas periódicas, que devuelvan el contacto visual y la empatía.
- Canales privados para conversaciones sensibles.
- Uso consciente de emojis e íconos, que ayuden a matizar emociones.
- Formación en competencias emocionales y digitales.
“El reto no es dejar de usar tecnología, sino usarla para conectar mejor. La clave está en recuperar la humanidad detrás de la pantalla”, concluyen López y Escrivá.
La comunicación digital, omnipresente en la vida laboral moderna, exige nuevas habilidades: interpretar sin ver, escuchar sin oír y escribir sin herir. Aprender a mediar, contextualizar y empatizar es hoy una competencia esencial tanto para líderes como para colaboradores.
¿Su equipo se comunica por chat más de lo que conversa en persona? Tal vez sea hora de revisar cómo están hablando y cómo se están entendiendo. Comparta este artículo y abra la conversación sobre una comunicación más humana, incluso en el mundo digital.
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