CONSUMO. El 63 % de las conversaciones sobre asistentes de IA para elegir productos tuvo un sentimiento positivo, mientras que el 49 % de las menciones relacionadas con belleza y cuidado de la piel fue negativo.
Así lo señala un análisis de Buzzmonitor sobre el consumo y la inteligencia artificial en Colombia, que examinó 13.103 publicaciones públicas en español entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026.
La IA comienza a meterse en la cotidianidad de los consumidores. Desde comparar celulares y visualizar muebles hasta organizar rutinas de cuidado personal, herramientas como ChatGPT, Gemini y Claude ganan espacio como asistentes para evaluar alternativas antes de comprar. Sin embargo, la confianza no está garantizada. Los usuarios valoran la utilidad de estas tecnologías, pero cuestionan sus recomendaciones cuando faltan garantías, transparencia o criterio especializado.
Cómo ChatGPT, Gemini y Claude ayudan a elegir productos antes de comprar
El estudio de Social Listening de Buzzmonitor identificó 1.998 publicaciones relacionadas con el uso de asistentes de inteligencia artificial para orientar decisiones de compra. En este grupo, el 63 % presentó sentimiento positivo, frente al 23 % negativo.
Las conversaciones muestran aplicaciones prácticas. Algunos consumidores consultan a ChatGPT para combinar prendas o aprovechar productos que ya tienen; otros recurren a estas herramientas para imaginar cómo quedarían unos muebles en su hogar o comprender las características de un televisor o un celular antes de elegir un modelo.
El atractivo está en la posibilidad de reunir información, contrastar opciones y obtener explicaciones ajustadas a necesidades concretas. La IA funciona así como un apoyo para decidir, sin eliminar la importancia de verificar características, consultar fuentes confiables y revisar las condiciones comerciales.
La percepción cambia cuando las recomendaciones entran en terrenos más sensibles. En salud y bienestar aparecen reservas frente a los límites de estas herramientas, mientras que el 49 % de las conversaciones analizadas sobre belleza y cuidado de la piel tuvo sentimiento negativo. Para las marcas, el desafío consiste en ofrecer información útil sin confundir al consumidor ni prometer resultados que no puedan respaldarse.
Atención al cliente con IA, entre la rapidez y la frustración
La experiencia con los sistemas automatizados también influye en la percepción de las empresas. Según el análisis, el 57 % de las menciones sobre atención al cliente fue positivo, mientras que el 25 % resultó negativo.
La automatización es bien recibida cuando resuelve consultas sencillas, reduce tiempos de espera y facilita gestiones. El problema surge cuando un chatbot no soluciona una reclamación, bloquea una gestión o impide hablar con una persona. Entre las experiencias desfavorables aparecen usuarios de billeteras digitales que no consiguieron resolver sus inconvenientes mediante asistencia automatizada.
Según Breno Soutto, Head of Insights de Buzzmonitor, el desafío consiste en equilibrar eficiencia y capacidad de respuesta. “Usar IA en la atención le da autonomía, accesibilidad y velocidad al consumidor y genera ahorro para la empresa, pero la herramienta no puede insistir en estar presente cuando deja de ser útil o empieza a estorbar”, afirma.
Es claro entonces que automatizar no significa desentenderse del cliente. Una solución tecnológica debe resolver necesidades reales y ofrecer una salida sencilla hacia la atención humana cuando sea necesario.
Qué significa el avance de la IA para el mercadeo y las ventas en Colombia
Los resultados plantean una oportunidad para las marcas que buscan mejorar sus estrategias comerciales. Los consumidores ya utilizan asistentes de IA por iniciativa propia para pedir recomendaciones, comparar dispositivos electrónicos y evaluar alternativas antes de comprar.
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Esto obliga a revisar la manera de presentar productos, responder preguntas y construir confianza. Las descripciones deben ser precisas, las imágenes representar fielmente lo ofrecido y las recomendaciones distinguir entre información comprobable y sugerencias automatizadas. La tecnología puede facilitar la decisión de compra, pero no reemplaza la transparencia ni una buena experiencia de servicio.
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Foto de apoyo tomada por Magnific
