La labor de atender a clientes y usuarios, asignada en su mayor parte al front y el back office, requiere la incorporación de habilidades comunicativas, administrativas y comerciales que no se aprenden sólo con la experiencia.
Un ejercicio eficaz es seleccionar para entrenamiento a los servidores de áreas clave
Será necesario implementar una estrategia de entrenamiento sostenida en el tiempo, con los recursos suficientes y con el direccionamiento adecuado para alinearse con los indicadores del sistema y los objetivos generales de la compañía.
Por: Sergio Hernández Chalarca, Especialista en marketing estratégico y Copywriter profesional para agencias de publicidad, marketing y relaciones públicas
El camino que consideramos más adecuado es establecer una caracterización de los servicios ofrecidos por la compañía en un análisis conjunto con el área de calidad y el aporte que para tal fin provenga de los líderes de servicio. Saber qué servicios ofrecemos y quien es el personal que brinda apoyo a los mismos nos permitirá implementar un plan de formación asertivo en materia de servicio.
Conocer las entradas y salidas de los procesos relacionados con el tema del servicio nos permitirá amalgamar un mapa de servidores y líderes en servicio. Es posible que el contacto directo con los clientes para muchos empleados no constituya la esencia de sus funciones, pero pueden pertenecer a actividades o áreas de apoyo que resultan vitales para el funcionamiento del sistema general de servicio. Un mapa de públicos internos segmentado por funciones y aportes a la cadena de valor de la compañía nos dará un panorama más claro de sobre los temas de una estrategia de entrenamiento.
Segmentación interna
Un reto consiste en determinar las necesidades de capacitación que le asisten al personal involucrado en el servicio. El consejo es ser asertivos en la selección de los beneficiarios de cualquier programa de entrenamiento para no afectar las operaciones de la compañía. A la hora de establecer prioridades se invita a front office y a la fuerza de ventas y en un segundo nivel se incorpora al personal administrativo de back office, pues son ellos quienes en muchos casos ostentan instancias de decisión de los casos emitidos por los usuarios.
Un ejercicio sencillo y eficaz es seleccionar servidores en áreas como logística externa, marketing y ventas, y servicio postventa. En general hacen parte de este proceso aquellas dependencias que presentan contacto directo con canales de distribución y clientes finales.
De otro lado se aconseja evitar la discriminación por tipo de contratación, debido a que finalmente todos comparten los mismos objetivos institucionales y a todos afecta que la compañía logre o no sus metas. Muchas compañías caen en el error de no orientar recursos en esta área a aquellas personas contratadas mediante empresas de empleos temporales, servicios de outsourcing, maquila, estudiantes en semestre de industria o auxiliares administrativos contratados por horas.
Temas y contenidos
Hablar de temas de entrenamiento y capacitación en servicio es tan complejo como complejas son las compañías en toda su estructura. Hemos insistido que mientras más compleja es la red de operaciones de una compañía, más difícil es conservar el control del servicio al cliente. Entonces es necesario interactuar con el departamento de recursos humanos a fin de implementar un programa coherente y alienado con los objetivos institucionales y con las reales necesidades de los clientes y usuarios.
Por ello sugerimos unos temas transversales a cualquier área, a cualquier compañía o a cualquier proyecto de impacto social. Nunca sobra el tratamiento de temas como trabajo en equipo, tratamiento de clientes conflictivos y difíciles, comunicación asertiva en el puesto de trabajo, la escucha asertiva, elementos sorpresivos en la atención, administración del tiempo, habilidades en la atención telefónica, recuperación del servicio, facultamiento y liderazgo, y calidad en el servicio.
Entrenamiento y formación
Para efectos de servicio (y para todas las áreas de la compañía) hay diferencias entre entrenamiento y capacitación. Basta con entender la diferencia entre compromiso y sentido de pertenencia. Esto es clave porque la filosofía de cada escenario de enseñanza depende de esta clasificación.
Por compromiso entendemos el esquema de actuaciones que corresponden al marco de referencia contractual que debe cumplir cualquier empleado de una compañía, es decir, el hacer. Si relacionamos compromiso y servicio, nos remitiremos a temas relacionados con habilidades en el manejo de software, CRM, protocolos de atención presencial y telefónica, ventas de mostrador, desarrollo de actitudes y competencias comerciales, habilidades de negociación, habilidades para hablar en público, protocolo comercial y empresarial, etiqueta y presentación personal, tácticas y técnicas básicas de ventas, y presentaciones de ventas.
Hacia un sentido de pertenencia
Pero si hablamos de sentido de pertenencia, el enfoque cambia completamente. Hablamos de generar lazos emocionales entre el empleado y la empresa. En esta área ya no entrenamos, formamos. Llegamos al ser. Y para llegar a este punto las temáticas implican otros niveles de profundidad.
Cuando de generar sentido de pertenencia se trata, el aprendizaje se orienta a lo estratégico. Por ello propiciamos espacios de discusión acerca de la gestión estratégica del servicio al cliente, la gerencia de la experiencia del cliente, la gerencia del customer centric, implementación de modelos de relacionamiento con clientes, implementación de modelos de atención, entre otros.
Adicionalmente, siempre hemos creído en la implementación de estrategias que permitan la incorporación a la educación formal como uno de los caminos más coherentes para retener a aquellos empleados de alto valor para las compañías. Si bien es una opción de alto costo, garantiza un alto nivel de pertenencia y alineación con los objetivos institucionales.
Créditos de imágenes: fotos de entrenamiento de equipos creadas por artursafronoww y yanalya en Freepik
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