La IA conquista a las marcas: 8 de cada 10 colombianos ya usan chatbots

Según el estudio «América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes» de Infobip, el 83% de los colombianos ya ha utilizado chatbots o agentes virtuales de IA para despejar dudas, realizar trámites o recibir soporte. La cifra ubica al país en la vanguardia de la región junto con México (83%), superando a Brasil (75%) y Argentina (72%).

El auge de la inteligencia artificial en Colombia no es casualidad. Factores como la alta penetración de internet móvil, la familiaridad de los usuarios con aplicaciones de mensajería —principalmente WhatsApp— y el crecimiento del comercio electrónico han acelerado la curva de adopción tecnológica.

“La adopción de la inteligencia artificial en Colombia ha sido rápida y sorprendente. El reto ahora no es solo automatizar, sino garantizar interacciones más humanas, empáticas y seguras”, afirma Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam.

Los beneficios más valorados por los usuarios colombianos incluyen la rapidez de atención, la disponibilidad 24/7 y la versatilidad para resolver trámites simples como consultas de saldos, pedidos y recordatorios. Sin embargo, persisten desafíos: la dificultad de los bots para interpretar emociones humanas, lo que genera respuestas genéricas o poco empáticas.

Sectores que lideran el uso de chatbots en Colombia

El estudio de Infobip identifica tres sectores clave en la implementación de IA conversacional:

Banca: usa bots para resolver consultas de seguridad, soporte en transacciones y reducción de tiempos de espera.
Retail: emplea chatbots para acompañar procesos de compra, reactivar carritos abandonados y brindar seguimiento a pedidos.
Telecomunicaciones: han encontrado en la IA una forma eficaz de descongestionar centros de atención, ofreciendo respuestas rápidas sobre facturación, servicios contratados y soporte técnico.

A estos sectores se suma la salud, que comienza a implementar chatbots para agendar citas médicas, enviar recordatorios y entregar resultados de manera ágil.

Desafíos de eficiencia y empatía en la atención al cliente

Aunque la mayoría de los colombianos ya ha experimentado con estos sistemas, el reto futuro será evolucionar de la eficiencia operativa hacia experiencias más humanas y personalizadas.

El estudio advierte que más del 40% de los encuestados en Colombia, México y Argentina considera fundamental que los agentes de IA puedan reconocer emociones como la rabia o la frustración para responder de forma más contextualizada.

En este sentido, la clave para las marcas será combinar automatización con inteligencia conversacional avanzada. Solo así lograrán fidelizar a un consumidor cada vez más digital, exigente y consciente del valor de una atención que no solo sea rápida, sino también empática.

Colombia avanza hacia una etapa en la que los chatbots y agentes virtuales dejan de ser un recurso complementario para convertirse en la primera línea de atención al cliente. La masificación de su uso confirma que la IA ya no es el futuro, sino que tiene generoso protagonismo en el presente de las marcas en el país.

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