window.dataLayer = window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);} gtag('js', new Date()); gtag('config', 'UA-126260775-1'); Ema: un contacto digital de EPM con cinco años y más de 5 millones de interacciones comunitarias

Ema: un contacto digital de EPM con cinco años y más de 5 millones de interacciones comunitarias

Ema es una plataforma informática, que combina tecnologías de Cuarta Revolución Industrial (4RI) e Inteligencia Artificial

Tecnología

Facilita el 24 % de las transacciones que realizan los clientes y usuarios. Más de 78 mil clientes se han inscrito para recibir su factura por Ema.

La atención de Ema para los usuarios es 7, días a la semana, 24 horas, 365 días del año (7/24)

En su quinto aniversario, Ema estrena voz personalizada, entrenada con inteligencia artificial

Ema, el contacto digital de EPM, cumple cinco años de ser facilitadora de las transacciones de autogestión de los clientes y usuarios de EPM. En este tiempo ha logrado 5.200.000 interacciones con la comunidad.

Ema llega a sus cinco años de haber tenido su primera interacción a través del sitio web de EPM. Durante este tiempo ha experimentado una evolución continua en el propósito de ofrecer soluciones que faciliten la vida de los clientes y usuarios de la Empresa, quienes tienen la posibilidad de autogestionar sus necesidades, realizar trámites y solicitudes y resolver inquietudes en el momento en el que lo deseen, sin la necesidad de llamar a la Línea de Atención o desplazarse a una oficina.

“EPM trabaja desde hace años en canales digitales, implementando tecnología en todos nuestros procesos. La atención y el servicio al cliente no han sido la excepción. Es así como hace cinco años creamos a Ema, nuestro contacto digital que tiene la posibilidad de resolver inquietudes a través de diferentes medios. Ema está alcance de todos y cada uno de nuestros clientes-usuarios. Es así como seguimos desarrollando más interacciones, para que Ema tenga cada vez mayores respuestas a las inquietudes de la comunidad”, comenta Juan Felipe Valencia Gaviria, vicepresidente Comercial de EPM.

Historia que asciende

En mayo de 2019, EPM incursionó en el mundo de los chatbot (robot automático en una página web) con Ema, que para ese momento inició con tres transacciones: consulta de saldo, duplicado de factura e información de trámites. En 2020, la pandemia por el Covid-19 aceleró el acercamiento de las personas a la tecnología y Ema se convirtió en una alternativa ante el cierre de las oficinas de atención, finalizando el año con más de 20 transacciones habilitadas y más de 820 mil interacciones.

En 2021, Ema llegó a WhatsApp, buscando incrementar la cercanía con los usuarios a través de este medio que ya es de uso cotidiano para la mayoría de las personas. Ese año se alcanzó el millón de interacciones y la Empresa tomó la decisión de que Ema se convirtiera en su contacto digital, es decir, la encargada del relacionamiento en todos los canales digitales de EPM.

Como parte de su evolución, en este período se desarrolló una versión física de Emaun robot dispuesto para atender a la comunidad en las oficinas de EPM y hacer presencia en eventos corporativos y de ciudad, apoyando el acercamiento de la gente con la tecnología.

Más desarrollos para la gente

En 2022, EPM activó la posibilidad de inscripción para el posterior envío de la factura por WhatsApp, con el fin de obtener eficiencias operativas, una contribución directa al cuidado del ambiente y mayor cercanía con la gente.

Fue en 2023 cuando Ema WhatsApp inició su consolidación con más de 43 transacciones activas y superó los 4 millones de interacciones. También se activó el envío de la factura por este canal, servicio en el que hoy ya se tienen alrededor de 78 mil clientes inscritos.

En estos cinco años Ema ha logrado 5`200.000 de interacciones y para celebrar este aniversario, presenta como innovación su nueva voz personalizada, entrenada con inteligencia artificial, con características de cercanía y más humanas, que reflejen la identidad y la esencia de EPM.

Hoy, el reto es trabajar en la ampliación de los canales donde se encuentra, para que además del sitio web y WhatsApp, también sea Ema quien por medio de un voicebot (robot de voz), atienda a los clientes y usuarios que llamen a la Línea de Atención de EPM (604) 44 44 115.

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