Centro de Contacto: garantizar la experiencia positiva en el servicio al cliente

Se ha convertido en una solución para el manejo y gestión de las solicitudes de clientes en tiempo real.  

Como consumidor y como empresario, al momento de adquirir algún producto o servicio, es posible que haya tenido que contactar a una compañía por algún asunto en particular y lo hayan dirigido a diversos canales de atención. Esto se conoce como centro de contacto; el servicio que diferentes marcas ponen a disposición de los clientes para darles atención a sus solicitudes.   

Para las empresas, actualmente se hace más exigente que los clientes reciban atención inmediata y de calidad, a través de múltiples canales de comunicación. Dado que el marketing cada día es más competitivo, la atención que reciben los clientes se vuelve vital, y más si ésta proporciona una buena experiencia. Así se fomenta la buena imagen de la marca, el engagement y las ventas, ya que los consumidores que quedan satisfechos con la atención que reciben, suelen recomendar a otros para que acudan a la marca y que estos a su vez obtengan también una experiencia excepcional.   

¿Qué espera el cliente de los centros de contacto?

Todas las llamadas por atender representan un reto, así que se requieren herramientas que sean fiables para ofrecer innovación y atención de calidad. Con herramientas innovadoras se puede evitar la interrupción de la comunicación y generar la satisfacción del cliente.   

Para generar confianza con cada cliente en los centros de contacto, la atención debe de ser amable, formal y sobre todo debe ser eficaz en el momento de dar respuesta a la necesidad del cliente. Para esto existen métricas como por ejemplo el nivel de servicio, que nos indica el porcentaje de llamadas que son contestadas dentro de un tiempo determinado. La cifra media está entre el 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos y 95% de las llamadas atendidas antes de 15 segundos.   

El centro de contacto se ha convertido en una herramienta capaz de expandir las vías de comunicación para interactuar con los consumidores, contestando llamadas, enviando y atendiendo correos electrónicos, programando mensajes instantáneos y recibiendo llamadas conmutadas o IP.   

Call Center VS Centro de contacto

Una de las dudas frecuentes entre las empresas que adquieren estas herramientas para sus negocios, es la diferencia entre el servicio que presta un call center y un centro de contacto. Al call center se le conoce como un centro de llamadas o de telefonía pública conmutada en red y centrado en la voz, en el que los agentes atienden llamadas de servicio de clientes, socios comerciales, asociados internos de la compañía y cualquier otra persona.   

En contraste, un centro de contacto se refiere a varios agentes que manejan diversos tipos de contactos de clientes, socios y/o asociados, provenientes de diferentes medios como correo electrónico, llamadas conmutadas públicas, llamadas basadas en web (por ejemplo, voz sobre protocolo de internet, o voice over IP), fax, chat bot o cualquier otro canal de comunicación. Un centro de contacto está en la capacidad de manejar uno, todos o cualquier combinación de esos canales.   

Según Jaime Romero, Coordinador de Producto de iQ Outsourcing, empresa BPO especializada en centros de contacto en el país, el software del centro de contacto enruta, pone en cola y gestiona de otra manera cada uno de estos canales de contacto de forma muy parecida a como el software del centro de llamadas enruta las llamadas.   

Entonces, en las conversaciones cotidianas, el call center y el centro de contacto normalmente se refieren a cosas diferentes. Sin embargo, técnicamente un call center es un tipo de centro de contacto.   

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El éxito de un buen centro de contacto, dependerá entonces de la calidad tecnológica que utilice, la capacitación y calidad en servicio al cliente de sus asesores, y el alcance digital e innovador que tengan las herramientas que lo componen. A partir de estos tres aspectos, se han desarrollado plataformas que le permitirá a su compañía:  

• Integrar las conversaciones e interacciones de los diferentes canales y puntos de contacto.
• Brindar una experiencia consistente, sin interrupciones, superior, personalizada y memorable.
• Reducir los costos de su entidad, aumentar sus ingresos, tener visibilidad de los indicadores estratégicos de su negocio y de la operación.
• Escalar de acuerdo a sus necesidades del hoy y mañana.
• Proveer herramientas, procesos y medios para compartir en tiempo real información importante del cliente con el resto de la compañía.   

Fuente: iQ Outsourcing